“¿Cómo iba yo a saber que ese señor sí tenía dinero?” Fue la respuesta que se escuchó de boca de la secretaria del director de una de las sucursales de un prestigioso banco a nivel nacional, cuando se le preguntó ¿por qué no atendía la petición de dicho cliente cuando este solicitaba hablar con el director?.
El servicio no puede ser exclusivo para personas con traje, no puede ser discriminatorio. El respeto se da por igual a todas las personas que hayan decidido visitar nuestra empresa, no nos podemos guiar por nuestro “instinto” o fijarnos en las apariencias para decidir a quién atendemos bien y a quién no.
CASO REAL
Un prestigioso banco nacional recibía en una de sus oficinas la visita frecuente de un hombre de avanzada edad, con trajes viejos y desaliñados, que al caminar arrastraba sus pies y usaba como apoyo un bastón de madera notablemente desgastado y que expedía un olor no tan agradable, lo que lo convertía en una persona poco grata para los cajeros de dicha oficina, quienes no respetaban su lugar en la fila y preferían dar paso a los demás clientes pidiendo a este hombre se esperara al final de la misma para tener su turno y ser atendido. El hombre, solía depositar en la cuenta de ahorros que había aperturado años atrás, una cantidad mínima de dinero, poco o nada “representativa” para los cajeros del banco.
Hecho su depósito, el hombre se dirigía al módulo de la secretaria del director y solicitaba de manera amable, se le permitiera hablar un momento con el director, pues tenía una petición para hacerle. Solicitud a la que la secretaria en tono cortante y descortés siempre le respondía que su jefe estaba en una junta con un cliente importante por lo que le era imposible interrumpirlo para hacerlo pasar. El hombre aceptaba dicho argumento sin chistar, se despedía de la joven secretaria quien hacía evidente su molestia por tenerlo cerca, se retiraba con la cabeza baja y salía del banco sin recibir respuesta a su gentil despedida.
Al poco tiempo de nuevo se recibía la visita de este hombre quien nunca perdía su amabilidad para con todos y cada uno de los empleados de la sucursal a pesar de no ser correspondido. Volvía con la secretaria del director con su solicitud para hablarle y hacerle una petición, recibiendo la misma respuesta, el director estaba en junta con un cliente importante y no se le podía interrumpir.
En una de sus frecuentes visitas, el hombre ve al director de la sucursal que sale de su oficina para dar una indicación a su secretaria y decide acercarse a saludarlo y pedirle le conceda unos minutos de su tiempo para hacerle esa importante petición. La joven secretaria quedó pasmada cuando su jefe, el director de la sucursal, con un tono agradable y cortés accede a recibir al hombre, le invita a pasar a su oficina y le pide a ella traer a su invitado una taza de café.
El hombre, que por fin era atendido por el director, comienza su relato. Era cliente del banco hacía casi 20 años, aunque nunca se sintió considerado como tal, aun así, su lealtad al banco no le hizo nunca pensar en cambiarse a otro donde a lo mejor fuera tratado con más respeto y consideración. Esa lealtad se debía a que 20 años atrás el hombre había recibido justamente de esa sucursal un préstamo que invirtió en cultivar un terreno que le habían heredado sus padres al morir. Este préstamo le dio a aquel hombre la oportunidad de iniciarse en el sector agrario luego de haber perdido su trabajo con un despido injustificado de la empresa en la que laboró durante 18 años como jardinero, despido que lo llevó a perder todo lo que tenía. El hombre manifiesta al director que ese sentimiento de gratitud por el apoyo recibido del banco en el momento más difícil de su vida, es lo que lo llevó a hacerle la siguiente petición.
Como fruto de tantos años dedicado a cultivar la tierra, ha conseguido acumular una fortuna que ni él mismo sabe de cuánto es y que tiene resguardada en el sótano que construyó en el granero junto a su casa. Desde hace un tiempo tomó la decisión de guardar ese dinero en un lugar seguro y pensó en aquel banco que le tendió la mano hace 20 años. Su petición era sencilla: “¿me permiten guardar mi fortuna en su banco?”, “¿me pueden asesorar para invertir bien mi dinero?”.
Sobra decir la respuesta del director de la sucursal, quien hasta ese momento supo que el hombre llevaba tiempo solicitando una audiencia a su secretaria. El par de hombres, estuvieron por largo rato hablando, tomaron café, definieron las acciones a emprender, al final firmaron documentos y después de un buen apretón de manos el hombre sale de la oficina del director, agradeció a la joven secretaria por el café, se despide amablemente como siempre de todo el personal y abandona el banco, esta vez con un mejor semblante porque sabía que al fin tenía quien le ayudara a cuidar su dinero.
¿Qué actitud hubiesen tomado la joven secretaria y los cajeros, si nuestro hombre hubiese llegado vestido de traje?
¿Qué se dirían unos a otros? “Este cliente tiene dinero, tenemos que atenderlo muy bien”, “A este cliente si le debemos dar atención preferencial”, “Este cliente vale la pena”.
¿Somos de esas empresas donde el servicio al cliente está sujeto a códigos de vestimenta? O al tipo de auto que estaciona al frente? O al reloj que trae? O a la cartera que lleva la señora?.
Es cierto que en las empresas tenemos clientes preferenciales, clientes VIP, eso no está para nada mal, las llamamos barreras de salida y las tenemos con aquellos clientes que consideramos “más rentables” para la compañía, pero de ahí a juzgar y estratificar una persona por lo que trae consigo hay mucha diferencia, el servicio al cliente se debe dar en la misma medida a todo el que visite nuestra empresa.
