¿Qué significa observar y escuchar para un vendedor?

Un buen vendedor debe afinar sus 5 sentidos al momento de estar frente a su cliente.

Caso real.

El productor de un alimento lácteo de alto nivel y de inmejorables beneficios, logra una junta con el presidente de una importante cadena de tiendas que le abriría las puertas al mercado nacional, con excelentes márgenes de utilidad para su empresa.

 Era también el momento en el que iba a presentar resultados de la investigación de mercados realizada con el consumidor final, donde el índice de aceptación hacia su producto era del 92% y se percibía de manera clara el nivel de expectativa que existía en el mercado por el lanzamiento de este maravilloso producto, que, hasta el momento, el propietario de la marca solo había querido distribuir a través de las amas de casa de su mercado primario: sus familiares y amigas más cercanas. Lograr la junta con este empresario, era para su producto la oportunidad perfecta para entrar al mercado por la puerta grande y él lo sabía.

Inicia la reunión, la persona a cargo de la investigación presenta los resultados del estudio. El empresario y su gente de confianza estaban realmente interesados por el alto índice de aceptación y la idea de ser ellos la primera tienda en lanzar este producto, los llenaba de entusiasmo. La conversación fluía de manera muy cordial e interesada de parte del empresario, quien nunca dejaba de manifestar cuanto le gustaban los datos que estaba viendo.

Llegó el momento de la degustación del producto, momento cumbre para cerrar esta negociación, el juego estaba ahora en manos del propietario de la marca. Él, muy bien preparado y con todos los implementos listos, prepara una muestra de sabor a fresa, indudablemente increíble. El empresario estaba maravillado con el sabor y las bondades de dicho producto. Es entonces cuando lanza la primera pregunta que denota interés: “¿Cuánto me cuesta tener este increíble producto en mis tiendas?”. El propietario responde claramente a sus dudas, sin alejarlo de su gran interés.

Prueba un segundo sabor: Café. La cara del empresario y sus acompañantes se iluminó ante tanta delicia. Lanza una segunda pregunta que muestra aún más interés: “¿En cuánto tiempo me entregas el producto?”. El propietario vuelve a dar una respuesta real y convincente. Nuestro empresario que nunca dejó de sonreír ante la maravilla que estaba viendo y probando, lanza la tan anhelada frase para todos los vendedores: “Me interesa, vamos a tener este producto en todas las tiendas del país, ¿dónde firmo?”.

Pero, en ese momento todo dio un giro de 180°. El propietario de la marca totalmente desinteresado por lo que se acaba de decir, responde: “¡Vamos a probar el sabor más rico de todos, CHOCOLATE!”, enciende la licuadora y empieza a prepararlo, y si, un sabor realmente delicioso, pero ¿por qué en ese momento? El empresario cambió de inmediato su expresión de agrado por una de total desconcierto y hasta molestia. El productor estaba tan concentrado en su preparación estrella, chocolate, que dejó de lado el fin por el que estaba allí: VENDER. En ese momento, mientras estaba sirviendo la muestra de chocolate, el empresario recibe una llamada a su celular, se levanta aún con su cara de molestia, pide disculpas por tenerse que retirar pues debe atender una junta con sus directores y cierra su despedida con una frase que para los vendedores es una muerte lenta: “Cualquier cosa le llamamos”. Se retira junto con sus acompañantes, queda la muestra de chocolate servida en la mesa, los documentos a los que solo les faltaba su firma y nuestro amigo productor totalmente desilusionado porque no entiende qué pasó si todo iba bien.

La negociación no se hizo, ni en ese momento, ni nunca. El productor a pesar de miles de nuevos intentos, nunca más fue recibido de nuevo por el empresario.

La marca hoy día sigue contando con el mismo canal de distribución: las tías, primas, hermanas y sobrinas del propietario de la marca, que nunca supo que su marca era ORO EN POLVO.

Esto parece ficción, pero no, desafortunadamente lo viví, ¿quién era yo? Yo era la persona que estaba a cargo de la investigación de mercados y de entregar unos resultados que marcaban a favor de la empresa, que mostraban que lo que allí había era un producto realmente ganador, único y con beneficios para la salud humana de verdad impresionantes. No sirvieron de nada los gestos, muecas y expresiones que hice a nuestro amigo productor para que cerrara la venta en el momento en que el empresario lo dijo. Él estaba sumergido en sus muestras, en preparar la licuadora y preocupado por los vasos para servir la “tan esperada” muestra de chocolate. Lo peor vino al final, él y yo solos en esa sala, cuando me hace esta pregunta ante la cual preferí dar la vuelta y retirarme antes que mi autocontrol dejara de hacerse presente: “¿Creo que debí haber preparado primero la de chocolate, será que no le gustaron los otros sabores?”. Ahí vi que a ese producto le quedaba poco tiempo de vida y no por muerte natural, sino porque su mismo productor terminaría por matarlo. Así fue.

¿Qué pasó? No OBSERVO al empresario con su cara de agrado por los resultados y por la delicia de producto que estaba probando. No ESCUCHÓ que la venta se había cristalizado mejor que lo que el mismo había esperado.

Cuando nuestro cliente quiera comprar, debemos cerrar la boca y dejarlo que compre.